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日本最大級、憧れのアパレル求人1,800ブランド以上
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商品の購入を迷っているお客様に対して、どうすれば購入してもらえるのか悩みを抱えているアパレル店員は多いと思います。一生懸命接客をすればするほど、押し売りのような接客になってしまうため、駆け引きが難しいですよね。
今回はお客様に購入してもらえるために効果的な、今すぐ使える接客フレーズをご紹介したいと思います。
お客様が商品を見て「一目惚れ」「即決」の場合はそのまま購入に至るため、接客をする必要性は特にありません。しかし、ほとんどのお客様は「買う必要はあるのか」と購入することを迷っています。
そのようなお客様に購入してもらうためには、「商品の魅力を伝える」ことと「アパレル店員の接客スキル」がポイントになります。その2つのポイントについて解説します。
購入してもらえる接客のポイントは、お客様に「買う必要性」を感じてもらうこと。「同じような服を持っているけど、もう一つあってもいいかも」「買わないと後悔しそう」と思ってもらうことがポイントです。
そのためには、商品のメリットや使いやすさをアピールすることや、「限定」「ラスト1点」などのプレミア感を伝えることも効果的です。また割引やノベルティなどのサービスを伝えることも購入につながりやすいでしょう。
アパレル店員の接客に対する姿勢や、お客様との関わり方も購入につながる大切な部分です。
「自分のために親身になって接客をしてくれた」「コーディネートの悩みを解決してくれた」など、アパレル店員の人間性や接客スキルに購買意欲を刺激され、「この店員さんから服を買いたい」という心理になることで、購入に至るケースもあります。
そのためにはお客様のことをよく観察し、ニーズに合った商品の提案や丁寧な接客が求められます。
まずお客様に声をかけるタイミングは、来店された時です。お客様の目を見て元気よく「いらっしゃいませ」と声をかけましょう。
次に、店内を見ているお客様に対して、「ごゆっくりごらんください」「気になる商品があればぜひ手に取ってごらんください」などのファーストアプローチを行います。ファーストアプローチを行ったら、一旦お客様から離れて様子を伺いましょう。
もしお客様の方から質問をされたり、何かを探す様子が見受けられたら、そのまま接客に入りお客様の要望をしっかりとヒアリングします。
お客様が商品を手に取った時は、その商品に興味を示しているため、商品に関するトークを広げましょう。色やサイズ、商品の着こなし方や特徴などの、お客様の知りたい情報を伝えることを意識します。
接客トークの例としては、「こちらの商品は他にもブルーとイエローのカラーがあります」「こちらのパンツはシルエットが太めなので、トップスはタイトなものが合います」「本日再入荷した大変人気の商品です」など、お客様との会話が広がる内容が好ましいでしょう。
試着をすると「思っていた感じと違う」「似合っていない気がする」「サイズが合わない」などの問題が出てくることで、購入を迷ってしまうお客様もいます。その場合は、できるだけポジティブな声かけを意識しましょう。
色や着こなし方で迷っている人には、「お色味がはっきりしている分、華やかな印象になります」「ボトムスを細めなものにするとスッキリと着こなすことができます」とポジティブな表現で伝えたり、サイズで悩んでいる人には「ワンサイズ大きいものもご試着されますか？」と提案型の接客をすると、お客様と信頼関係を構築でき、購入を検討してくれるようになります。
売れるアパレル店員は、自分なりの接客スタイルを確立していることが多く、ここぞという時の決め台詞を用意しています。クロージングのタイミングや、購入を迷っているお客様を後押しする際に使うことが多いでしょう。
よく使われるのが「自分へのご褒美にいかがですか」「長く使えるアイテムなので持っていて損はありません」「シーズン問わずお使いいただけます」など、購入することのメリットやお得な部分を伝える一言です。
同じような服を持っていたり金額に躊躇して購入を迷っているお客様に効果的なので、最後の後押しをしたい時の決め台詞を事前に考えておくと良いでしょう。ただし強引な言い回しや否定的な発言はしないように、気をつける必要があります。
お客様が商品の購入を決めるのは、アパレル店員の言葉や後押しする一言がきっかけになることが多いでしょう。
注意点としては、お客様に同調するがあまり、アパレル店員が一緒になって迷ってしまうこと。購入につなげるためには、アパレル店員としてプロの視点や客観的な意見を交えて、サポートする役割を担うことがポイントになります。
またお客様が購入をためらっているのには何かしらの理由があるはずです。その理由を見極めて、お客様が「購入したい」と思ってもらえるよう、自然な流れで導くのがアパレル店員の理想の接客といえるでしょう。
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