1、質問のスキルが必要な理由

 
アパレル店員（販売員）が接客をする際には、お客様にいくつか質問をしてやりとりを行いますよね。そもそもアパレル店員（販売員）が質問をする理由としては、
 

・お客様とコミュニケーションをとる

・ニーズを把握する

・商品やコーディネートを具体的に提案できる

・信頼関係を築く

 
といった意味を持ちます。質問の内容が良くないと接客がうまくいかずにお客様を不快な気持ちにさせてしまったり、商品の購入につながらないといったパターンに陥ってしまいます。そのためアパレル店員（販売員）はまず質問力を磨く必要があるでしょう。
 
 

2、接客で使えるニーズを引き出す質問

①「イエス」「ノー」で答えることができる質問

・「スカートはよく履きますか？」

・「シンプルなデザインがお好みですか？」

・「アウターをお探しですか？」

 
お客様に質問をする時には「イエス」か「ノー」で答えることができる聞き方が望ましいでしょう「何をお探しですか？」「どのような色がお好きですか？」といったおおまかな質問では、お客様に明確な意思がない限り、はっきりとした答えを導き出すことはできません。
そのため「イエス」か「ノー」の２択で答えることができる質問の方が、お客様にとっては答えやすく、そこから会話を広げていくことも可能となるでしょう。
 
 

②提案する

・「もしよろしければご試着されますか？」

・「こちらのトップスにはゆったりとしたシルエットのパンツがおすすめですが、ワイドパンツはいかがでしょうか？」

・「お仕事とプライベートのどちらにも使えるこちらの商品はいかがでしょうか？」

質問をいくつかしてある程度お客様のニーズを把握できたら、提案をする質問をしてみましょう。お客様の要望に合った提案をすれば、購入につながりやすくなります。注意点としては自分の価値観を押し付けたり、強引な質問はNGです。
 
 

③パターン化する

・（雨の日に来店されたお客様に）「今日は雨ですが、レインブーツはお持ちですか？」

・（トップスばかり手に取っているお客様に）「トップスをお探しですか？」

・（鏡で服を合わせているお客様に）「こちらは人気アイテムです。ご試着いかがですか？」

接客で使える質問は、あらかじめ自分の中でパターン化しておくと安心です。雨の日には天気や気温にまつわる質問を、お客様が同じ商品ばかり気になっている様子であればその商品に絞った質問を、鏡の前で服を合わせているお客様には試着を案内するなど、「このパターンの時はこの質問」と決めておくと、声をかけやすくなります。
 
 

3、まとめ

アパレル店員（販売員）の接客は簡単そうに見えて、実は奥が深いもの。質問の内容やタイミングを考えて声をかけないとお客様のニーズを引き出すことができず、いつまでたっても”売れない販売員”になってしまいます。質問のポイントをおさえて”売れる販売員”を目指しましょう。
 
 

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