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日本最大級、憧れのアパレル求人1,800ブランド以上
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アパレル店員は、来店されたお客様に接客をしますが、接客の第一段階といえる「声かけ」に苦手意識がある人も多いようです。なぜ声かけが苦手と感じるのでしょうか？
今回は、アパレル店員の声かけについての本音や、上手に声かけができるコツをご紹介します。
INDEX
アパレル店員に声かけが必要とされる理由は、お客様とコミュニケーションをとる役割があるからです。実際に店員の声かけや接客がきっかけで、商品を購入した経験がある人も多いのではないでしょうか？
来店されたお客様にいきなり接客をしてしまうと警戒されるため、まずはファーストアプローチとして声かけを行うことが接客の基本です。
声かけをするとコミュニケーションをとることができ、お客様との信頼関係を築くことができます。また、声かけをすると自然な流れで接客に入ることができるのもメリットです。
【関連リンク】
＼ アパレル店員の声かけの詳細はこちら ／
アパレル接客術｜お客様の心をつかむ【声かけフレーズ例】
・無視されたり嫌がられたりするから（20%）
・自分だったら声かけをしてほしくないから（20%）
・タイミングがつかめないから（17%）
・「話しかけないでオーラ」があるように感じるから（14%）
・人見知りだから（9%）
＜その他＞
・会話に発展するのが難しいから
・会話が続かないから
・お客様の要望を聞き出すのが大変だから
・ゆっくり商品を見てもらいたいと思うとなかなか声かけができないから
アパレル店員が声かけを苦手とするのは、お客様に嫌な顔をされた経験がある人が多いようです。また、自分が客の立場なら声をかけてほしくないと感じるため、気が乗らないという人も。
店の方針によって異なるものの、お客様には積極的に声をかけるように言われているため、葛藤を抱えながら声かけをしているアパレル店員が多いようです。
・イヤホンや電話をしている（34%）
・雰囲気が怖い（20％）
・反応がない（9％）
・早足（9%）
・目を合わせてくれない（6%）
・友達やカップルで来店（6%）
・あきらかにウィンドウショッピング（4%）
・商品を雑に扱っている（3%）
＜その他＞
・外国人のお客様
・サングラスをかけている
・来店歴はあるのに一度も買っていない
・飛び抜けておしゃれ
・気が抜けた格好
・スタッフの様子を伺う
・あきらかにブランドに興味がなさそう
お客様の雰囲気や見た目から、声をかけづらいと感じるアパレル店員が多いことがわかります。あきらかに話しかけてほしくない素振りをされると、心が折れることもあるようです。
・笑顔や雰囲気が良い（22%）
・あきらかに何かを探している（14%）
・目的を持って来店している（12%）
・ずっと商品を手に持って見ている（12%）
・鏡で合わせている（6%）
・自分と同世代や同じ雰囲気（6%）
・悩んでいる（4%）
・「いらっしゃいませ」で反応する（4%）
・店員を探している（3%）
・自社ブランドの服を着ている（3%）
＜その他＞
・一人で来店している
・ゆっくり店内を見ている
・顧客
・イヤホンをしていない
話しかけやすい雰囲気の人や目線を合わせてくれる人は、声をかけやすいと感じるようです。また、商品を手にとって見ている人や、店内をキョロキョロと見渡して店員や商品を探す人も、アプローチがしやすいお客様の特徴です。
新人の頃は、話しかけやすいお客様に積極的に声をかけて、声かけに慣れることにフォーカスした方がよいでしょう。
・お客様の様子を伺いタイミングや距離感をはかる（53%）
・笑顔や声のトーンなど良い雰囲気を意識する（24%）
・日常会話を挟む（6％）
・先輩の真似をする（3%）
・言葉遣い（3%）
・後ろから声かけしない（2%）
・商品を手に取ったら声かけする（2％）
＜その他＞
・パッとしか見ていないお客様には声かけしない
・躊躇なく声かけする
・入店してすぐに声かけしない
・不信感を抱かれないように自然に声かけする
正直選んでいますね。私は、ノルマがある店舗で働いていたので、確実に売上に繋がりそうなお客様に声をかけていました。
お店に入ってきた時に、購入目的がありそうなお客様には積極的に声をかけています。友達同士とか、流し見しているだけのお客様などには声をかけていませんでしたね。ハンガーなど商品を手に取ったお客様は、後ひと押しあれば購入してくださるケースが多いので積極的にお声かけします。
お店が忙しい時は、声かけするお客様を選んでいましたが、閑散期にはお店にお客様が居る方が、他のお客様が入ってきやすいので、滞在してもらうためにお客様を選ばずに声かけをすることはあります。
【関連リンク】
＼アパレル店員が客を選ぶ理由はこちら／
アパレル店員は客を選んで接客をする？その理由は？
声かけが苦手な人はつい声が小さくなりがちですが、ハキハキと聞き取りやすい声と話し方を意識することが大切です。
声のトーンを上げて笑顔で愛想よく声かけをするだけで、印象は大きく変わります。お客様に好印象を与える声かけを意識すると、苦手意識もなくなるでしょう。
お客様の行動をよく観察すると、どんな目的で来店されたのかが把握できます。探している商品がわかると声かけもしやすくなるため、店内を見ているお客様の様子を伺うようにしましょう。
お客様が来店されたらやみくもに声かけをするのではなく、タイミングをはかることも大切です。お客様が商品を手に取ったタイミングや、鏡で合わせたタイミングは、声かけの絶好のチャンス。そのまま接客の流れにもっていけるため、タイミングを見て声かけをしましょう。
お客様とは適度な距離感をはかる必要があります。例えば商品説明をする時は積極的に声をかけ、お客様が悩まれている時は少し距離をおいて様子を伺うなど、その時の状況に応じて臨機応変に対応することも、声かけのスキルを磨く方法です。
自分がお客様だったら、どんな声かけをされたらうれしいかを考えてみましょう。ガツガツと声をかけられるのは抵抗があっても、全く声をかけられないのも不快な気持ちになるはずです。
お客様の気持ちになって考えると、好印象を与える声かけができるようになります。
声かけはあいさつのような軽いやりとりをするのでもOK。例えば、「今日は暑いですね」「先ほどの大雨は大丈夫でしたか？」などの天気や気温の話題は定番の声かけです。また、平日の夕方であれば「お仕事帰りですか？」といった声かけもよいでしょう。
フランクに話しかけられることに抵抗を感じる人もいるため、お客様の雰囲気や様子を伺うことが大切ですが、日常会話を挟むと声かけへのハードルが低くなるため、いくつか声かけのネタをストックしておくことをおすすめします。
「よかったらご試着してみてくださいね」
「ごゆっくりごらんくださいませ」
「何かございましたらおっしゃってください」
「もし何かお聞きになりたいことがあればお気軽にお声かけください」
「他のお色もご試着されますか？」
「サイズ違いもご用意できますので、よかったらご試着されますか？」
「◯◯をお探しですか？」
「こちらとても人気の商品で、カラーは◯色、サイズはS〜XLまでございます」
【関連リンク】
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アパレル接客術｜お客様の心をつかむ【声かけフレーズ例】
アパレル店員の中には、声かけを苦手と感じる人も多いかもしれませんが、コツをつかめば緊張することなく声をかけられるようになります。ぜひ実践してみてくださいね。
