styling/（スタイリング）ルミネ新宿1店／店長の土屋さん（入社歴12年）
服飾の専門学生時代に飲食店でのアルバイトで、お客様とのコミュニケーションで接客の楽しさを学んだ土屋さん。卒業後は、すきな洋服に関わる接客をしたいとアパレル企業に就職。

新卒社員で入社したアパレル企業では「とにかく数を多く売る販売方法」のため、「お客様に寄り添った接客をしたい」という自分の理想とギャップが生じ転職を決意した土屋さん。転職活動中に、styling/（スタイリング）の「スタッフ一人ひとりがお客様のパーソナルスタイリスト」というコンセプトに出会い「マッシュスタイルラボで働きたい！」と惹かれ転職をしたと話されていました。
入社後は、自身が目指す接客を体現しながら顧客様との信頼関係を築いていき、入社6年目で、マッシュグループ顧客売上1位を獲得、その翌年にルミネの接客ロールプレイング大会「ルミネスト」でゴールドを獲得するなど数々の成果をあげています。
今回は、顧客様に支持される接客力についてstyling/ルミネ新宿1店店長の土屋さんに話をお聞きしました。

※顧客とは？
定期的に来店しお買い上げいただける常連のお客様のこと

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接客コンテストの受賞者を多数輩出！マッシュスタイルラボが取り組むスタッフの接客力育成

INDEX

• 1、接客力の身につけ方
• ■顧客に支持される店舗スタッフになるための努力
• ■顧客作りに繋がる接客
• ■自身の強み
• ■成長したこと
• ■影響を受けた人
• 2、マッシュグループのロールプレイング大会
• ■出場する前と後での変化
• ■出場に向けて準備したこと
• ■出場して嬉しかったこと
• 3、マッシュスタイルラボに転職をして良かったこと

1、接客力の身につけ方

店舗スタッフのやりがいは、商品に携わる社員全員の想いを最後に直接お客様へお届けできることです。お客様から直接「ありがとう」をいただけることは何よりの喜びです。

■顧客に支持される店舗スタッフになるためにどんな努力をしていますか

「顧客様から支持される＝コンサルティングができること」だと考えています。いまは、欲しい商品はインターネットで簡単に購入できる時代です。また、お客様目線だけの買い物では、マンネリなファッションになったり、新しい発見に出会う機会を逃すこともあると感じます。だからこそ、私の接客を通じて似合う洋服を見つけられたり今までチャレンジしてこなかったコーディネートに出会えたり、新しい発見のお手伝いができたら嬉しいなと考えています。そのために、お客様に提案する理由には根拠を添えて、しっかりと伝えられるように努力をしています。
また、分からないことがあれば、直ぐに聞いたり調べたりして知識が増えるよう心がけています。ロールプレイング大会の出場や検定を受けるのもその理由の１つです。全ては、お客様の立場になって考えた時に「こういうスタッフだったらコーディネートの相談をしたくなるのでは？」と日々想像し、今の自分に足りない知識や技術に向き合うようにしています。

■顧客様になっていただくためにどんな接客をしていますか

大切なのは「購入後にお客様が洋服を着てどんな気持ちになったか」を知ることです。例えば、お客様がとても気に入って購入された洋服を着て大切な方とお会いした時「その相手の反応が今ひとつだった」という想いはして欲しくないです。でも、逆にとても良い反応をされたとしたら、きっとそのお客様はまたご来店いただけるはずだと思います。だからこそ、お客様の些細な情報に気づき、最適なコーディネートを提案できるように心がけています。
入社したばかりの時は、なかなか顧客様が出来ず仕事帰りの電車の中で「どんなお客様とどんな会話をしたか」をひたすらメモしていました。再来店してくださった時には、1番にご挨拶に行けるように、できるだけ名前を記憶するなど目の前のできることをやりました。

―顧客様の満足度を上げるためにどんな取り組みをしていますか

ブランドの取り組みとして、顧客様だけの特別なイベントなどを開催していますが、私自身は全ての顧客様に対して同じ取り組みはあまりしていません。ファッションの情報を知りたいお客様もいれば、ゆっくりとお話を楽しみたいお客様もいて、一人ひとりが満足される内容が異なるので、どんなお客様にも最適な提案ができるように日々準備することを大切にしています。

現在の店舗は、社員4人体制なので事務作業は協力しながら行っています。店長しかできない業務はそこまで多くはないので、接客に専念する時間もしっかり確保できます。

■店舗スタッフとして自身の強みは何だと思いますか

決してスマートではなく泥臭いところだと思います。苦手な仕事にも積極的に取り組むことで、後に自分にプラスになって返ってくることはよくあります。自分に負けたくないという気持ちが強く「ここまではできるはず！」と目標を立てたなら達成するまで努力をするタイプなので、そこが強みなのかなと思います。

― 苦手な業務はありますか

入社直後は、顧客様がなかなか増えないことで先輩との差を感じながらも「何が分からないのかが分からない状態」で自信を持てませんでしたが、周りのスタッフの良いと感じた接客を取り入れていくうちに、お客様との会話やコーディネート提案の幅が広がり、自分の接客に自信が持てるようになっていきました。
今は、店長として従事し接客の他にシフト管理や売上計画を行っていますが、どの業務も未だに得意な方ではないと思っています。「苦手な業務に時間がかかってしまうかも」と思った時には、すぐにスタッフや上司に相談をして早く解決するようにしています。

■店舗スタッフとして成長したことを教えてください

入社当時の頃に比べると、顧客様が増えたので3倍ほどの売上実績を作れるまでに成長しました。また、会いに来てくださるお客様も増えました。接客の際にお話しした後日談を伺うなど、お客様との信頼関係を築けるようになったと感じています。

― 売上実績について、過去1番売れた1日の売上最高記録はどれくらいですか

細かくはあまり覚えていませんが、ルミネのキャンペーンが始まると顧客様が多く来店されるので、単日で70～80万円の売上が期間中必ずあります。

■マッシュスタイルラボに転職をして影響を受けた人はいますか

たくさんいます！一緒に働いてきた店舗スタッフ全員から影響を受けています。それぞれ感性が異なるので、自分では思いつかない話し方や表情で接客しているスタッフを見ると、「この接客されたら嬉しいな！」と感動し、良いと思った部分は積極的に取り入れていきます。試していきながら「私ならこういう接客に変える方が良くなるかな」と変化させていきながら自分の技術にしていきます。

2、マッシュグループのロールプレイング大会

アパレル、ビューティー、飲食を含めたマッシュグループ全体で行う接客コンテスト「ロールプレイング大会」で受賞歴がありますが、土屋さんの接客にどんな影響を与えた大会なのか教えてください。

当時の店長に勧められてロープレ大会に出場しました。私自身も店長になることを目指していたので、それに向けて結果を残したいという想いから挑戦しました。

■大会に出場する前と後で変化はありましたか

ロープレ大会に出場するにあたり、過去の大会映像を見て勉強しました。勉強していくうちに、接客を理論的に考えられるようになり「これまでの接客は感覚的で、お客様への声がけや質問内容、提案内容もなんとなくしていたのだな」ということに気づきました。今では、お客様が何を求めて来店され何に困っているのかを理解し、最適な提案ができるようにお声がけから購入までのレイヤーを考えた接客ができるようになりました。

■大会出場に向けてどんな準備をしましたか

人前に出ることはあまり得意な方ではないので、本番で緊張しないように店舗スタッフに練習を見てもらいながら慣れていけるよう準備しました。

■大会に出場して嬉しかったことはありますか

周囲の方々から、入賞した結果に対するお褒めの言葉をいただけたことはもちろん、そこに至るまでの過程までをも認めてもらえる機会になったことは嬉しかったです。会社の大きなイベントに参加させていただき、ブランドや部署の垣根を越えて多くの方々と接する機会ができたこともとても光栄でした。

3、マッシュスタイルラボに転職をして良かったこと

培ってきた接客技術を活かし後進育成を行えるポジションに就くのが今後の目標。

■最後にマッシュスタイルラボに転職をして良かったことを教えてください

マッシュスタイルラボに転職をして、チャレンジする機会をたくさんいただきました。役職や職種などの立場は関係なく、努力に対してしっかり評価をいただけるのでモチベーションをもって働けることです。

― マッシュスタイルラボで働く魅力は何ですか

長く仕事を続けていく上で欠かせない人間関係の充実です。一緒に働く仲間はもちろんのこと、ブランドの枠を超えた仲間ができたことは財産だと思います。展示会などで本社に行くと、ブランドの企画チームや普段はあまりお会いする機会がない方でも声をかけてくれたり話を聞いてくれます。上下関係にとらわれず誰とでもフランクに会話ができるのは、マッシュスタイルラボならではの魅力です。