レディース営業本部styling/（スタイリング） 営業担当の沼田さん
前職の先輩からstyling/のブランド立ち上げメンバーに誘われたことをきっかけにマッシュスタイルラボに転職した沼田さん。エネルギッシュなパワーに溢れていたマッシュの先輩たちを見て「一緒に働きたい！」と思ったのが入社の決め手。

マッシュグループの顧客売上1位を獲得したstyling/ ルミネ新宿1店、店長の土屋さんに顧客に支持される接客術についてインタビューをしました。そこでは、マッシュグループ全体で行う接客コンテスト「ロールプレイング大会」に出場したことをきっかけに「接客を理論的に考えられるようになった」と語っていました。社内のコンテストだけではなく、ルミネの接客ロールプレイング大会「ルミネスト」でゴールドを獲得し、同じ店舗の後輩スタッフも受賞するなど実績を持つスタッフを多数輩出しています。
今回は、受賞者の育成に携わる土屋さんの上司であるstyling/ 営業担当の沼田さんに顧客に支持される店舗スタッフの接客力育成について話をお聞きしました。

【関連リンク】
マッシュグループ顧客売上1位、styling/（スタイリング）店長の土屋さんに聞く顧客に支持される接客力とは

INDEX

• 1、沼田さんから見る土屋さんの接客力
• ■土屋さんの強み
• ■土屋さんの成長
• ■ロールプレイング大会で入賞した接客
• ■ロールプレイング大会で見せた努力
• 2、マッシュグループのロールプレイング大会
• ■ロールプレイング大会とは
• ■大会に出場する前と後での変化
• 3、トレーニング課による研修制度とインセンティブ評価
• ■トレーニング課とは
• ■インセンティブ評価
• 4、沼田さんが行う人材育成
• ■スタッフの育成法
• ■接客力に悩むスタッフへのアドバイス
• ■接客力を持つスタッフの特徴
• ■求職者へメッセージ

1、沼田さんから見る土屋さんの接客力

ルミネの接客ロールプレイング大会「ルミネスト」ゴールド獲得やマッシュグループ全体で顧客売上1位を獲得するなど、目覚ましい活躍をされている土屋さんですが、沼田さんから見て土屋さんの接客力について教えてください

「土屋は常にポジティブです。いかに仕事を楽しむかというマインドを持っている人です。」

■土屋さんの強みはどんなところですか

素直さと謙虚さだと思います。それと、どこまでも向上心がありどんな仕事でも楽しそうに取り組んでくれるので、周りのスタッフが「なんか店長楽しそう。真似してみたいな」と、純粋に興味を持ってくれます。
「ロープレ大会」と聞くと「敷居が高く大変そう、自分には無理かな・・・」と躊躇するスタッフが多い中、土屋の周りのスタッフは果敢に挑戦するスタッフが多いです。それは、常に自分のスキルアップのために一生懸命に取り組む姿勢を間近で見ている影響が大きいと感じます。土屋の強みは「周りを巻き込む人間力」ではないでしょうか。

■入社当初に比べどんなところに成長を感じますか

styling/立ち上げの最初の1年は、私が店長で土屋は副店長に次ぐポジションのスタッフとして働いていました。その時代から店舗やブランドを支えてくれる心強い存在で、当時も顧客様から支持されるスタッフでした。その後、私がstyling/から他のブランドへ異動し6年後に復帰した時には、土屋は店長に昇進していました。その時に、第二第三の土屋みたいなスタッフが誕生していたので「後輩の育成を頑張っていたのだな」と成長を感じました。

■ロールプレイング大会で入賞した土屋さんの接客について教えてください

社長の近藤の評価「ベスト オブ 丁度いい！」が、今でも印象に残っています。「まさにそれだな！」と私もすごく共感しました。土屋の接客は、アプローチからクロージングまで接客の一連の流れが本当に丁寧です。あまりにも丁寧すぎる接客だと、お客様によっては少し堅苦しさや気づまりを感じることもありますが、土屋は丁寧さの中にも居心地の良い空間を作り出すのがとても上手です。声かけのタイミングや声のトーンや表情、会話の進め方や共感の仕方など、お客様一人ひとりに合わせた丁度いい距離感の取り方が本当にうまいです。

「スタッフがロープレ大会に出場する時は、毎回こっそりと神社に祈願しに行っています。親心です。」と、お手製の応援グッズを披露してくれた沼田さん

■ロールプレイング大会に出場するにあたり、どんな努力を感じましたか

練習量がとにかくすごいです！3カ月前からスタッフにお客様役をお願いして練習したり、他のブランドのスタッフに練習相手になってもらったりとシフトを調整しながら、店舗スタッフ全員総出で協力体制に入ります。
土屋は、ルミネの接客コンテスト「ルミネスト」でゴールドを獲得していることもあり、ブランドの垣根を超えていろんなスタッフが土屋の元に練習をしにきます。4、5人で集まり、自分たちの接客を撮影し動画を見返しながら「ここが良かった！ここをもう少し改善していけるといいね」とアドバイスを伝え合っている姿に努力を感じました。

2、マッシュグループのロールプレイング大会について

■マッシュグループのロープレ大会とは、どんな大会ですか

毎年8月に開催されます。マッシュグループの全ブランドを対象に約3000人を越えるスタッフの中から選ばれた社員の予選が5月にエリア別に実施され、最終的に10人前後に絞られた店舗スタッフが本社で行う決勝大会に進出します。
接客が好きな人、ブランドが大好きな人、自身のスキルアップを目指す人など様々ですが、みんな仕事に向上心をもった意欲的なスタッフばかりです。当日は、各チームで手作りのうちわやタスキ、はちまきなどの応援グッズを持参し会場に駆け付けるので、ものすごい熱気に包まれます！

styling/チームが作ったお手製の応援グッズ。

■ロールプレイング大会に出場する前と後で、店舗スタッフにどんな変化を感じますか

見違えるほど一皮むけます！何度も何度も練習し自分自身の接客を振り返ることで確実に自己分析力が上がります。自分の得意な接客と不得意な接客が細分化されて明確になります。そこから、具体的な対策を考え行動することで、以前よりも自信を持った接客になっていると感じます。

3、トレーニング課による研修制度とインセンティブ評価について

ロールプレイング大会を目標に、店舗スタッフ達は自発的に努力をし、マッシュグループ全体の接客スキル向上に繋がっていると感じました。店舗スタッフの育成と評価について、取り組んでいることを教えてください

styling/の店舗管理や人材育成の他に店舗の販売計画やブランド認知拡大に向けた施策など幅広い業務を担当している沼田さん。

■店舗スタッフを育成するトレーニング課について詳しく教えてください

本社にトレーニング課という部署があり、年間を通して項目別の研修カリキュラムがあります。店舗スタッフの研修でいうと、アウターの羽織らせ方やお客様のファーストアプローチの仕方、結婚式や入学式などの式典に着て行く服装のマナーが学べるオケージョンマニュアルなどがあります。その他にも、洋服の素材や洗濯表示についての専門的な知識が学べる講習やクレーム対応、棚卸についてなど多岐にわたる研修項目があります。VMDや部下育成、色彩研修など自身の課題やステップアップするための任意の研修もあり、全ブランドのスタッフが参加できます。
研修項目は細分化されているので、店長が後輩スタッフに「もっとこういうところを勉強して欲しい」なんていう時にも、ピンポイントで勧められるので、育成の手助けになっていると思います。

■店舗スタッフの評価について教えてください

インセンティブ評価があります。月ごと、半期ごと、年間表彰の３つがあり評価面談による昇給にも繋がります。顧客売上と新規客売上の2種類があり、月ごとの達成でインセンティブが入るようになっています。顧客作りが得意なスタッフもいれば、新たなお客様へのご紹介を数多く行なうことが得意なスタッフもいるので、どちらのタイプも評価されモチベーションに繋がっていると思います。

4、沼田さんが行う人材育成

会社をあげて、店舗スタッフの育成に力を入れていると感じました。沼田さんがこれまで関わってきた店舗スタッフに直接行ってきた人材育成について教えてください

styling/はお客様と1対1でしっかり接客をするブランドなので、他のブランドに比べると接客技術のサポートが手厚くできる環境です。ルミネ新宿1店には「ルミネスト」ゴールドの受賞者が2名います。

■店舗スタッフを育てるために心がけていることを教えてください

マッシュスタイルラボは、いい意味で接客のマニュアルがありません。今はインターネットでなんでも買える時代ではありますが、リアルショップに行けばいろんなスタッフに会えて新しい提案をしてもらえる楽しさがあり、その体験は、出会う店舗スタッフの接客で変わると思います。スタッフ全員が同じマニュアル通りの接客を行うのではなく、個性を活かしたそれぞれの強みで接客をして欲しいと考えています。ひとり一人の武器となる良いところをできるだけ見つけて伸ばせるようなコミュニケーションを取るよう心がけています。

―どうやって個性を見つけていますか

スタッフのことをすごくよく見るようにしています！会話をする時に出来るだけ相手の「なんでだろう？」の疑問を引き出し、対話をしながら理解を深められるよう努力しています。「さっきの接客はどうだった？購入していただけそうなところまでは行けたけど、購入をしていただけなかった理由はなんだろう？」など、振り返りを一緒にします。みんなそれぞれ、答えが違っていてとても面白くて勉強になります。接客に正解はないので、スタッフが答えたことに否定はせず「次はこういう接客を試してみたらどうかな」という問いかけにしています。

■接客力に悩むスタッフにどんなアドバイスをしていますか

うまくいかない時は自分の強みを接客に活かせていない時が多いと思うので、その強みを一緒に見直します。それでもうまくいかない時は、スタッフ自身が接客を楽しめるように切り替えます。単純なことですが、接客を楽しんでいないスタッフに接客をされてもお客様に伝わってしまうので、まずは笑顔で店頭に立ちお客様との一期一会を楽しみながら接客ができるようにシフトチェンジします。

―自信が持てなくなったスタッフにどんなフォローをしましたか

フォローしたエピソードはいっぱいあります。CELFORD（セルフォード）のブランド立ち上げ時のことですが、接客をしていても購入に繋がらない状態が続き仕事が楽しくないというスイッチが入ってしまった新人スタッフがいました。その時は、「来店してくださったお客様を笑顔にしてくれれば大丈夫だから」と声をかけました。接客をしているスタッフのフォローに私が入り、お客様がフィッティングに入ったタイミングでフォローから抜けるなどして、アドバイスだけで終わらずにまずは一緒にやってみることをしていました。

■接客力を持つ店舗スタッフの特徴を教えてください

お客様のために、メリット・デメリットを含めて購入いただいた後のことまで考えながら接客できるスタッフは強いと思います。お客様のことをよく知ろうと努力しているスタッフは顧客様に支持され、必然と接客力が付いてきます。
特徴を上げるとすれば、人を喜ばせることが好き、サービス精神が旺盛、想像力が豊か、気が利くなどの能力を持ったスタッフが多いと思います。

■最後に、マッシュスタイルラボに転職を考えている求職へメッセージをお願いします

マッシュスタイルラボは新しいことにどんどん挑戦している会社なので、刺激を受けながら働けます。努力もしっかり認めてくれるので、自分の可能性も広がります。
行事やイベントも多いので、ブランドや役職の垣根を超えて助け合える仲間にも出会えます。新しいことにチャレンジすることがすきな方、ファッションがすきな方、いろんなことに興味のある方はぜひ、マッシュスタイルラボへの入社をご検討ください！