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【アパレル店員の声掛け例】基本を身に付けて接客上手に!

【アパレル店員の声掛け例】基本を身に付けて接客上手に!


 

 

1、声掛けって何のためにするの?


「購買意欲」を促して購入につなげる

 
そもそもアパレル店員はなぜ積極的に声掛けをする必要があるのでしょうか?簡単に言えば、お客様に商品を買ってもらうため。「今日は絶対にこのショップであの服を買うぞ!」と意気込んでショップにやってくる人がすべてではありません。たいがいは、なんとなくふらっと立ち寄ってもし良い商品があれば買う、くらいの気持ちで訪れる人が多いかと思います。
そのためそのような特に強い目的がない人に対してでも、店員の声掛け次第で購入につながることがあるかもしれません。そのお客様の「購買意欲」を促すことが、アパレル店員に声掛けを求められる理由の一つと言えるでしょう。
 

お客様とのコミュニケーション

 
今はネットでも服が買える時代。深夜であってもご飯を食べながらでも、気軽に服を買うことができるのが最大の魅力です。でも唯一、ショップで購入するのとは違う点が、店員の接客を受けられるかどうか。
お客様の中には、服を購入することだけでなく店員とコミュニケーションをとることが目的で来店される方もいます。「あの店員さんから服を買いたい」と思ってもらえたら、アパレル店員としてこれほど嬉しいことはないですよね?
商品説明や着こなし方の提案のみならず、何気ない日常の会話などからお客様と親密なコミュニケーションをとることができれば、また次回の来店にも結び付きます。
そのため、声掛けはお客様との関係を深めて、リピーター獲得のきっかけともなる大切なアクションなのです。

 
 

2、シチュエーション別、お声掛けのタイミング


基本を身に付けて接客上手に! シチュエーション別、お声掛けのタイミング
 

入店されたタイミング

 
「いらっしゃいませ」と笑顔で元気よく、お客様の目を見て言うようにしましょう。お客様が入店された時の店員の態度や雰囲気で、そのショップに持つイメージが決まります。何か作業をしていても、きちんとお客様の方を見て声を出すように心掛けましょう。
 

店内全体を見終わったタイミング

 
入店されて店内全体を見終わったタイミングで、直接お声掛けをしてみましょう。いわゆる”ファーストアプローチ”と呼ばれるもので、「ぜひ手にとってご覧ください」など簡単なフレーズで声掛けをします。このファーストアプローチが早すぎたり、あまりに積極的にお声掛けをしてしまうと、お客様は引いてしまう可能性が。そうすると店員から逃げるようにショップを出て行ってしまうことになりかねないので、あくまで一言お声掛けするくらいにとどめておいて、さりげなくお客様の動向を探りましょう。
 

商品を手にとってチェックしているタイミング

 
お客様が商品を手にとってじっくりと見ていたり、鏡で合わせているようであれば、購入につなげることができるチャンス。購買意欲がアップするような声掛けをしましょう。
服であれば具体的なコーディネート例をご紹介したり、お客様の服の趣味や好きな色などから、ニーズに合った提案をしてあげると喜ばれます。その商品を購入すると、いかに価値ある存在となるかをイメージさせられるような声掛けをすることが理想です。

 
 

3、お声掛けフレーズ例


基本を身に付けて接客上手に! お声掛けフレーズ例
 
自然な声掛けをするには、あらかじめレパートリーをいくつか用意しておくと安心です。そのお声掛けフレーズ例をご紹介します。
 
「◯◯をお探しですか?」
→お客様がスカートばかりを手にとっているようであれば、おそらくスカートを欲しいと思っていることが伺えます。そのような時には具体的な商品名を出すことで、お客様は「私の欲しいものを理解してくれている」と言う気持ちになり、心を開いて接客を受けてくれることになるでしょう。そのためにはお客様のことをよく観察しておく必要があります。
 
「こちらの商品は今年トレンドの最新アイテムです」
→流行に敏感そうなお客様にはこのフレーズが効果的。”トレンド”や”最新”という言葉に食い付いて興味を持ってもらえます。この他にも”すぐに完売して今日入荷したばかり”や”ラスト1点”などの情報も付け加えるとよりレア感が増して、購買意欲をそそることになります。
 
「今お召しになられている服にとても合いますよ」
→例えば、ニットを鏡の前で合わせて悩まれているお客様がいた場合、「今お召しになられているパンツによく合いますよ」など、お客様の手持ちの服との相性の良さを、お声掛けしてお伝えするのも◎そうすることで、具体的なコーディネートが思い浮かべられたり、着回しのきく服であると受け取ってもらい、購入につながる率が上がります。お客様が着ている服を褒めていることにもなるので、気分良く買い物をしてもらえるお声掛けと言えるでしょう。
 
「今日すごく寒いですよね(天気にまつわること)」
→「いらっしゃいませ」と言った時点で、店員の方を見てにっこり笑ってくれたり会釈をしてくれたりと、何かしらのリアクションをしてくれたお客様は社交的な方が多いです。その場合はあえて商品のことには触れないお声掛けをする方法もアリです。
一番効果的なのは天気にまつわること。「急に寒くなってきましたよね」や「雨降ってきましたか?」などフレンドリーな雰囲気のお声掛けをしてみましょう。気さくなお客様であればきっと話が広がっていきます。
また、天気と服は結びつきやすく、そのまま接客の流れに持っていきやすいことも利点です。
 
 

NGなお声掛けフレーズとは?

 
「よろしければご試着もできます」
→お声掛けのタイミングで試着のことを言うのはあまりおすすめできません。”試着=買わなくてはいけない”と感じる人も多いので、警戒心が強くなってしまいます。試着に関しては接客をしている会話の流れの中でご案内するようにしましょう。
 
「この服、私も買いました or 芸能人の◯◯さんも着ていますよ」
→このお声掛けはお客様にとっては必要のない情報であったり、反応に困ってしまうことが多いので避けた方が無難です。芸能人が着ているという情報も、もしお客様が好きな芸能人であればウケはいいかもしれませんが、好きでもない芸能人の場合は逆効果になってしまうことも。

 
 
▼関連記事
【声かけ克服法】アパレル店員が教える「いらっしゃいませ」の声かけと会話が上手くなるコツ

 
 

4、まとめ


基本を身に付けて接客上手に! まとめ
 
アパレル店員に必要なテクニックとも言える、お客様への声掛けは苦手と感じる人も多いと思います。でもあまり難しく考えずに、声掛けはさりげなく簡単なフレーズでOK。
ポイントは、タイミングを見て的確なお声掛けをするということ。そうすると、その後の接客や購買までをスムーズな流れで発展させていくことができます。
ある程度、声掛けのレパートリーを準備しておいて、あとは実践あるのみ!自分なりのお声掛けを習得できるように研究してみるといいかもしれませんね。


 

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