アパレル店員の主な仕事内容は、お客様への接客です。商品を購入してもらうために、効果的な接客を行う必要があります。
ただアパレル店員の経験がない人にとっては、どのように接客を行えばいいのかわからないことが多いですよね。
そこで今回はアパレル店員を目指す人に向けて、未経験者でもわかる接客の流れやポイントをご紹介したいと思います。
接客とは、訪れたお客様にサービスの提供やおもてなしをすることです。アパレルの接客では、お客様とコミュニケーションを取ることと、商品の販売をする役割があります。
接客はやみくもにお客様に声をかけて、接客トークをすればいいというわけではありません。年代、職業、体型、好み、予算、ライフスタイルなど、一人一人のお客様のニーズに合った接客をするために、どのようなアプローチや商品の提案を行えばいいのかを考える必要があります。
またアパレル店員として、店の売上やノルマなども意識した上で、お客様に嫌がられない接客をしなくてはいけないため、高い接客スキルが求められるでしょう。
アパレルの接客に関してはマニュアルがあることが多いため、接客経験がない人でも安心してスタートできる環境が整っています。マニュアルをもとに、自分なりの接客スタイルを築き上げていくことが、アパレル店員としてレベルアップするポイントになります。
動的待機とは、動きながら待機をすることです。服をたたんだりディスプレイを整えたり、何かしらの動作をしながらお客様が店内に入るのを待ちます。
アパレル店員が、棒立ちでじっと待ち構えているとお客様は入店しにくいため、店内に入りやすい空気を作ることがポイントです。
お客様が来店されたら、まずは笑顔で元気よく「いらっしゃいませ」と声をかけましょう。すぐに接客をするのではなく、まずはお客様の動向をよく観察します。
どんな風に声をかけるか考えておくと、スムーズに接客を行うことができます。
お客様が商品を手に取って見ていたら、ファーストアプローチを行います。ファーストアプローチは接客に入るための重要なプロセスです。
ファーストアプローチは「ごゆっくりごらんください」といった声かけや、「こちらは本日入荷した商品です」「他にもブラックとベージュのお色がございます」というように商品に関する情報を伝える声かけもあります。
ファーストアプローチをした後のお客様の反応を伺いながら、そのまま接客をするか一旦その場を離れるかを判断します。
アパレル店員は、お客様の目的や求めている商品を的確に把握する必要があります。質問をしたり話を聞きながらコミュニケーションを深めて、お客様のことをよく知ることが接客のファーストステップです。
お客様の求めていることを把握したら、それに適した商品の提案を行います。いくつか候補を紹介し、お客様の反応を伺いながら接客をします。
クロージングとは、購入を決めてもらうためにアプローチを行う、いわば接客の最終ステップとなります。お客様が気に入った商品があれば、その商品の魅力や特徴を伝えて、購買意欲を高める接客を行います。
試着を勧めたりコーディネートを紹介するのも効果的です。
もし「2点以上の購入で割引サービス」「会員になると10%引き」などのキャンペーンがある場合は、その旨を伝えるとより購買につながりやすくなります。
商品の購入を決めたらお客様をレジにご案内し、ミスのないようにお会計を行います。在庫がある場合は新しいものを用意して、お客様に確認をしてもらいます。
店によってはアプリやポイントカードがあるため、お会計の前にアナウンスすることも忘れずに行います。
お会計を終えたら、お客様をお見送りします。商品を手渡し「ありがとうございました」「またのご来店をお待ちしております」と感謝の気持ちを伝え、次回の来店につながる言葉をかけます。
アパレル店員にありがちなのが、ノルマや予算を意識しすぎたりプレッシャーに感じるがあまり、接客が強引になったり一方的になること。「売りたい」という気持ちが強く出てしまうと、このような接客になってしまいます。
そうするとお客様は「強引に買わされた」という感覚に陥り、二度と店に来ることはないでしょう。
数字を意識した接客は大切ですが、一番大切なのはお客様とコミュニケーションを取って信頼関係を築き、買い物を楽しんでもらうことです。お客様が不快に感じない接客を心がけましょう。
アパレル店員は自社ブランドの服を着て接客を行います。おしゃれを楽しみながら働ける点が魅力ですが、単純にセンスの良さだけを追求すればいいというわけではありません。
接客をする上で何よりも大切なのは、清潔感です。いくらおしゃれでも服がシワシワで毛玉だらけでは、清潔感があるとは言えません。また商品の魅力を半減させてしまいます。
身につける服や靴などは常にお手入れされた清潔感のあるものを着用し、身だしなみには人一倍気をつかうようにしましょう。
お客様とフレンドリーな関係性を築くことは親近感がわき、購入にもつながりやすくメリットがある反面、どうしても友達のような感覚になることから言葉遣いや態度が乱れやすくなります。
あくまでもアパレル店員とお客様という関係を忘れることなくコミュニケーションを取ることが大前提となるので、言葉遣いや態度には十分注意しなくてはいけません。
アパレル店員として接客スキルを磨くことは、常に向上心を持ち続けなくてはいけない部分です。未経験の人は、まずご紹介した接客の流れやポイントをおさえて、他のアパレル店員や先輩の真似をしてみることから始めましょう。
自分なりの接客スタイルを確立することができたら、それはアパレル店員としてスキルが身についた証拠です。ぜひご参考にしてみてくださいね!
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