【アパレル店員経験者69名にアンケート】
1.アパレル店員に英語力は必要？インバウンドとは？

Q．外国人観光客に接客をしたことはありますか？

• ある　87.0％
• ない　13.0％

Q．外国人観光客はどのぐらいの頻度で来店されますか？

• ほぼ毎日　55.1％
• 週に何名か訪れる　23.2％
• 月に1～2名程度　7.2％
• 3ヶ月に1名程度　2.9％
• ほとんどない　5.7％
• 不明　5.8％

Q．英語で接客できるようになりたいですか？

• なりたい　90.0％
• すでに英会話ができる　10.0％

Q．アパレル店員として今後、英語力は必要だと思いますか？

• 思う　98.6％
• 思わない　1.4％

 
全体の88％が一度は外国人観光客の接客経験があり、55％のアパレル店員が、ほぼ毎日、接客していることが分かりました。都内や観光地などで働くアパレル店員は、特に外国人観光客を接客する機会が多く、英語での接客に困った経験があるようです。また、89％が英語での接客をできるようになりたいと思っており、98％がアパレル店員として今後、接客するうえで英語力が必要と実感しているようです。

 
 
2.外国人観光客の接客方法とは？

Q．外国人観光客の接客について、お店で研修やマニュアルなどサポートはありますか？

• ある　10.1％
• ない　89.9％

 
◆「ある」の回答詳細

• 翻訳表がある
• 基本的な接客フレーズは、スタッフ同士で共有していた
• 研修があった。分かりやすい単語と表情で表現し、相手に伝わる接客体制を強化していた
• 基本的な接客フレーズが書いてあるマニュアル表があり、接客時に指さしで使っていた
• 英会話シートがあった
• 百貨店では、開店前に館内放送で英語の接客ワードが流れている
• 百貨店からマニュアルやサポートなどが出ている
• 百貨店で英会話の研修があった

Q．外国人観光客の接客はどのようにしていますか？

• 英単語と身振り手振りで対応している　72.5％
• 英会話ができるので問題なく対応している　23.2％
• 日本語で対応している　1.4％
• 英語が話せるスタッフに任せる　1.4％
• その他　1.4％

約90％のアパレル店員が、お店で研修やマニュアルは無いと回答しました。英語を話せないアパレル店員の多くは、知っている英単語とジェスチャーで伝えていることが分かりました。また、スタッフ同士で基本的な接客フレーズをまとめて共有したり、英会話集を作ったりと、仲間と協力しあって、外国人観光客の対応を行っているお店もあるようです。

 
 
3.「英語を話せたら良かったな」と思った接客の場面は？

Q．英語での接客が必要になった場面を教えてください

• 簡単な受け答えをしたい時　23.3％
• 服のサイズや色、種類などを聞かれた時　16.7％
• 試着の時　16.7％
• 会計の時　13.3％
• はじめの一言などの声掛けしたい時　8.3％
• 免税の案内をする時　5.0％
• なし　5.0％
• コミュニケーションが取れる日常会話　3.3
• その他　8.3％

 
◆「簡単な受け答えをしたい時」の回答

• 洋服を紹介したい
• 新しい商品を紹介したい
• スタイリングの提案をしたい

 
★知りたい一言フレーズ

• 「少々お待ち下さい」
• 「かわいい」「お似合いです」などの何気ない一言
• 「お試しできますよ、お持ちしましょうか」
• 「在庫を確認します」
• 「お待たせしました」
• 「こちらでいかがでしょうか」
• 「裾上げなさいますか」
• 「このアイテムに合わせると可愛いです」
• 「何かお探しですか」

【保存版】アパレル店員が知りたい英会話フレーズまとめ

 
「服のサイズや色、種類など」を聞かれた時の回答

• サイズ表記が日本と海外では違うので、サイズ感の違いの把握と簡単に説明できるようにしておくべきだった。（多数回答）
• 服の素材やカラー展開の説明をしたい時

 
◆「試着の時」の回答

• 「靴を脱いであがってください」と言いたかった。靴のまま試着室に上がる外国人が多いので。（多数回答）
• 試着室の空室状況を伝えたい時
• 「試着室はあちらです」など、試着を促す一言
• フェイスカバーを使うように促す一言

 
◆「会計の時」の回答

• 会計の流れを説明したかった
• 「お釣りです」の一言がなかなか言えなかった
• クレジットカードの支払い回数を伝えたい時
• 「返品交換できません」と伝えたい時

 
◆「はじめの一言などの声掛けしたい時」の回答

• 「何かありましたら、お気軽にお声がけください」
• 「何かお手伝いいたしましょうか」
• 「何かお探しですか」

【保存版】アパレル店員が知りたい英会話フレーズまとめ
 

英語で返せる簡単な一言フレーズを知っていれば良かった。といった回答が多く、英会話レベルでなくとも、簡単なフレーズだけでも知っておく、メモをしておくなどするだけで、いざという時の強い味方になるようです。回答を参考に、一言フレーズをぜひまとめてみてくださいね。
 
 

4.印象的な外国人観光客の接客エピソード

Q．外国人観光客の接客で印象的だったエピソードを教えてください

• 片言な英語でも通じたこと　36.4％
• 会話が盛り上がったこと　16.7％
• 文化の違いから案内などが大変だったこと　16.7％
• お客様から日本語でコミュニケーションをとってくれた　3.0％
• その他　27.3％

 
◆「はじめの一言などの声掛けしたい時」の回答

• 片言な英語で接客したら「テンキュー」と言ってもらえ、通じて嬉しかった
• 片言な英語で接客したら、日本語で返ってきた
• 自分では失敗したと思った英語が、お客様から褒められたこと
• 身振り手振りでの英語でしたが、購入されて笑顔で帰っていただけた時はすごく嬉しかったです！
• 英語で対応したら感謝された
• 日本語しか話せなくても、笑顏で接客したら海外のお客様も嬉しそうに帰って行かれたのが印象的です。
• 嫌な印象を与えないよう言葉が伝わらなくても、笑顔で対応すると相手も打ち解けてくれた
• 英語は話せないけどジェスチャーでお客様にコーデを選んでいる際に、サイズなどをお聞きし、また、「今日はこの後どこに行くのか、どこからきたのか」を聞いているうちに楽しくて仲良くなりました。そして笑顔で「ありがとう」と言ってもらえて、その3ヶ月後にまたそのお客様が買い物にきてくれて、また接客しました。その時に着ていた服が、以前私がコーディネートした服で、言葉の壁はあるけど、接客は楽しいし、やっていてよかったって思いました
• 言葉は通じなくても、アイコンタクトやジェスチャーなどでコミュニケーションをとることができたりするので接客していて楽しかったです。

 
◆「会話が盛り上がったこと」のエピソード

• 日本と海外の文化の違いの話で盛り上がりました。一緒に写真を撮るなど、思い出の1ページになれたのも印象的でした。
• 海外（自分の住んでいる国）にはないデザインをとても素敵と言ってくださった時は嬉しかった。
• 店舗の看板やディスプレイの所で一緒に写真撮影をして、ディスプレイやオシャレに気を使っていてよかった。
• 英語を話せるスタッフがいて安心してお買い物ができたと言われ、今後も頑張りたいと思いました。
• 関西の店舗で、「オオキニ、ナンデヤネン」と関西弁を話す外国人が可愛かった。
• 色々試着されて、最後に「あなたの着ている服が可愛い」と言ってくださり、それを購入して頂けたこと

 
◆「文化の違いから案内などが大変だったこと」のエピソード

• 飲食をしながらご来店されるお客様が多く、断りたいが購入してくれることが多いので言いづらいです（笑）
• 試着室で靴を脱ぐことを知らないお客様が多く、土足で入られてしまいます。
• 靴の試着用の椅子はだいたい休憩スペースになってしまいます。
• クレジットカード支払いの際に、暗証番号ではなくサインをお願いすると嫌な顔をされる
• 英語が聞き取れず、何回か聞き直してしまった

 
◆「その他」のエピソード

• 自分が着ているアイテムを聞かれることが多いです。
• 試着が終わり、断る時に日本人は「大丈夫です・・・。」と言って返すが、海外の方は「BAD!」とハッキリ言ってくれたので分かりやすくて印象に残った。
• 英語が喋れるので他のスタッフから通訳を頼まれレジに行きました。話を聞くと、免税をしたかったらしく、免税でのお会計をしました。その2日後にまた、買い物に来てくれ、話しをかけてくれました。少し立ち話しをし、最後にそのお客様から「本当に丁寧な対応をしてくれてありがとう」と感謝の気持ちを頂けて、とてもうれしかったです。
• 英語を話せるスタッフがいない中、1人英語を話せたので一目置かれる存在になれてうれしかった

5.まとめ

 
 
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