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【声かけ克服法】アパレル店員が教える「いらっしゃいませ」の声かけと会話が上手くなるコツ

【声かけ克服法】アパレル店員が教える「いらっしゃいませ」の声かけと会話が上手くなるコツ


お店に入ると、「いらっしゃいませ」とアパレル店員が元気よく、声をかけてくれます。これは、お客さまを店へ迎え入れる挨拶として使われます。「いらっしゃいませ」の一言で、「どうぞ、お店に気軽に入って見てください」とコミュケーションが生まれ、そこから来店されたお客さまとの会話や接客に発展します。しかし、アパレル店員を始めたばかりの初心者にとって「いらっしゃいませ」の声かけが苦手であったり、タイミングがつかめなかったりと悩む人も多いのではないでしょうか。ここでは、アパレル店員経験者に聞いた「いらっしゃいませ」の声かけについてご紹介します。


【アパレル店員経験者104名にアンケート】
1.「いらっしゃいませ」の声かけは得意だった?店によって決まりはある?


アパレル店員になる人は、明るく社交的な性格が多く、「いらっしゃいませ」の声かけを初めから躊躇なく出来る人が多そう。というイメージがありますが、全てのアパレル店員がそうなのでしょうか?声かけの得意・不得意について聞きました。

「いらっしゃいませ」の声かけやお客様との会話は得意でしたか?



「いらっしゃいませ」の声かけやお客様との会話は得意でしたか?
・得意だった 70.2%
・苦手だった 29.8%




「いらっしゃいませ」の声かけやお客様との会話はどれくらいで慣れましたか?



「いらっしゃいませ」の声かけやお客様との会話はどれくらいで慣れましたか?
・初めから抵抗がなかった 34.6%
・1週間程度 19.2%
・1ヶ月程度 18.3%
・3ヶ月程度 15.4%
・半年程度 4.8%
・1年以上 2.9%
・まだ慣れていない 4.8%



アパレル店員経験者の約70%は「いらっしゃいませ」の声かけが得意だったと回答し、「初めから抵抗がなかった」と回答した人が34.6%に対し3ヶ月までに慣れた人が52.9%と、半数以上のアパレル店員が店舗で働きながら慣れていることが分かりました。始めは出来なくても、経験を積むうちに得意になるようです。
しかし、アパレル店員の経験がなく仕事を始める前に、声かけの基本やマナーなどのルールは事前に知っておきたいのが本音。初心者でも出来るように、「いらっしゃいませ」や声かけの決まりはお店にあるのでしょうか。




「いらっしゃいませ」にお店の決まりはありましたか?



「いらっしゃいませ」にお店の決まりはありましたか?
・あった 29.8%
・なかった 70.2%




「あった」と回答した方はどんな決まりがあったかを教えてください

「あった」と回答した方はどんな決まりがあったかを教えてください
・声をワントーン上げる、語尾を上げるなど明るく言う 45.2%
・語尾を伸ばさないなどイントネーションに決まりがある 19.4%
・その他 35.5%


◆その他の回答
・「いらっしゃいませ」だけではなく、「いらっしゃいませ、ご来店ありがとうございます」を加える
・お店の雰囲気にあった声のトーンや早さで言う
・「ご覧くださいませ」と丁寧に言う
・笑顔でお客様と目を合わせて言う
・「ら」を強調して発する
・「いらっしゃいませ」と言ってからお辞儀をする
・大きな声でお店全体に聞こえるように言う




声かけのマニュアルや決まりはありましたか?



声かけのマニュアルや決まりはありましたか?
・無かった 32.7%
・声かけの決まり文句がある 12.4%
・ファーストアプローチはガツガツ行かない 10.6%
・お客様にあったお声かけをする 9.7%
・笑顔 8.8%
・1回目は挨拶をし、お客様の様子を見てから2回目のアプローチをする 5.3%
・会話に世間話しを入れる(身に付けているアイテムなど) 4.4%
・お客様との距離感をはかる 3.5%
・後ろから声かけをしない 2.7%
・声のトーンや言い方 1.8%
・その他 8.0%


◆その他の回答
・1分以内に声かけをする
・「ご試着できます」は当たり前の事なので禁止用語でした
・始めに声かけをしたお客様には、声かけをしない
・閑散時にはなるべく早く声かけをする
・鏡を見ているお客様には試着室へご案内する
・声かけをする位置は手を伸ばしてお客様に当たらないように斜め前からの位置で行う





「いらっしゃいませ」の言い方に決まりは「なかった」の回答が約70%、声かけのマニュアルや決まりは、「声かけの決まり文句がある」「ファーストアプローチはガツガツ行かない」など、接客に発展させるテクニックが多くあがり、ルールがある店舗が多いことが分かりました。基本を覚えれば、初心者でも早く慣れることができそうですね。




2.「いらっしゃいませ」の声かけが得意な人と苦手な人の差って?


1では、実際に働きながら「いらっしゃいませ」の声かけや会話に慣れていったアパレル店員がほとんどであり、経験を重ねることで得意になっていった店員が多いことが分かりました。「苦手」から「得意」になるタイミングはどこにあるのでしょうか。声かけやお客様との会話が得意な人と苦手な人の差について聞きました。




「いらっしゃいませ」の声かけや接客が得意と思った理由は何ですか?



「いらっしゃいませ」の声かけや接客が得意と思った理由は何ですか?
・人と話すのが元々好きだから 31.7%
・話しかけることが苦と感じないから 19.5%
・お客様に喜んでもらえるように提案をしたかったから 19.5%
・その他 29.3%


◆その他の理由
・みんなから笑顔がいいと言われたから
・お客様の行動を見てから話す内容を考えて話しかけているから
・接客をしていると、そのお客様の個性や好みを伺えるから
・相手に対して会話内容を変えることができるため
・お客様のペースを読みつつも自分のタイミングでお声がけをしているから
・お客様とお話しできる雰囲気がお店自体にあったから
・接客の上手いスタッフのマネをすることで早く上達できた
・店内でキョロキョロしているなど、何かしらの行動があった際に声かけすると無視されない
・最初は軽く視野に入る程度でお声がけします




「いらっしゃいませ」の声かけや接客が苦手と思った理由は何ですか?



「いらっしゃいませ」の声かけや接客が苦手と思った理由は何ですか?
・無視されたり嫌がられたりするから 20.0%
・自分だったら声かけをして欲しくないから 20.0%
・タイミングがつかめないから 17.1%
・話しかけないでオーラがあるように感じるから 14.3%
・人見知りだから 8.6%
・その他 20.0%

◆その他の回答
・お客様に声かけをしてから、会話に発展していくのが難しい
・目的があって来店しているお客様があまりいなかったから
・服を買いに来たお客様がほとんどだと思い、店員と話しをするために店に来た人はほぼいないと思うので、必要以上に声をかけるのに少し躊躇した
・質問があるお客様は自ら声をかけてくださるので、その他の方に声をかけてもすぐに会話が終わってしまうため
・1人の接客は1分以内と決められていたし、急いでいる中でお客様の要望などを聞き出すのが大変だった
・お客様にもゆっくり商品を見ていただきたいという気持ちから中々お声がけができませんでした



「いらっしゃいませ」の声かけやお客様との会話が得意な人と苦手な人の差は、得意な人は、「人と話すのが好き」「話しかけることが苦ではない」など元々、社交的な性格である人が多く、コミュニケーションを取ることにポジティブであることが分かりました。また、得意な人の理由の中に、声かけをする前にお客様の行動などニーズを把握してから声かけをしているといった回答もあり、アパレル店員として経験を重ねるうちに身につき、得意になっていくケースもあるようです。
声かけが苦手な人は得意な人の理由をぜひ参考にしてくださいね。




3.「いらっしゃいませ」の声かけのコツと克服方法とは?


2では、「いらっしゃいませ」の声かけが得意な人の理由から、克服方法のヒントが見えました。しかし、苦手と思っている人の中には、「洋服は好きだけど、声かけがなかなか上手くできない」など悩んでいる人も多いのではないでしょうか。ここでは、アパレル店員経験者に声かけをする際に心がけていることを詳しく聞きました。



「いらっしゃいませ」の声かけや会話の際に心がけていることは何ですか?



「いらっしゃいませ」の声かけや会話の際に心がけていることは何ですか?
・笑顔や声のトーンなど、良い雰囲気を与えるようにする 24.2%
・お客様の様子を伺う(どんな商品を探しているかなど) 15.9%
・声かけするタイミングをはかる 12.9%
・お客様との距離感をはかる 12.1%
・お客様の気持ちになる 6.8%
・日常会話などを挟む 6.1&
・お客様のニーズに合わせた接客をする 6.1%
・先輩の真似をする 3.0%
・言葉遣い 3.0%
・後ろから声かけをしない 1.5%
・商品に手を取ったら声かけをする 1.5%
・その他 6.8%



その他の回答
・パッとしか見ていないお客様には声かけをしない
・声かけをされて嫌な人は嫌だと思うので、それを気にしないメンタルが大事
・恐る恐るではなく、躊躇なく声かけをする
・お客様が本当に似合っているかをハッキリ言い、似合わない場合は似合う物を提案するなど親身になって考える
・商品を触ってから、すぐに声かけをしない
・入店してすぐには、なるべく声かけをしない
・不信感を抱かれないように、なるべくナチュラルに声かけをする
・販売員の第一声は、第一印象を決める重要なものなので、押し付けがましくならないように商品のことやお客様の知りたいことなどを積極的に伝えるようにして、会話の糸口を作るようにする



声かけの際に心がけていることでは、笑顔でお客様が接しやすい雰囲気を作り出すことから始まり、声かけの後の会話が発展するように、事前にお客様が探している物やニーズを把握するなど行動をリサーチしていることが分かりました。見切り発車で声かけするのではなく、声かけをした後の会話の展開まで想定しているアパレル店員が多いようです。




4.アパレル店員はお客様を選んで声かけしている?


3では、声かけが苦手な人に向けて、声かけが得意になるコツをご紹介しました。しかし、このコツが全てのお客様に効果的というわけではありません。「アパレル店員は、声かけをするお客様を選んでいる?」なんてことを聞いたこともあります。実際はどうなのでしょうか。



アパレル店員経験者に聞きました。声かけするお客様は選んでいますか?



正直選んでいますね。私は、ノルマがある店舗で働いていたので、確実に売上に繋がりそうなお客様に声をかけていました。
お店に入ってきた時に、購入目的がありそうなお客様には積極的に声をかけています。友達同士とか、流し見しているだけのお客様などには声をかけていませんでしたね。ハンガーなど商品を手に取ったお客様は、後ひと押しあれば購入してくださるケースが多いので積極的にお声かけします。お店が忙しい時は、声かけするお客様を選んでいましたが、閑散期にはお店にお客様が居る方が、他のお客様が入ってきやすいので、滞在してもらうためにお客様を選ばずに声かけをすることはあります。



接客の目的やお店の状況により、声かけをするお客様を選んでいることが分かりました。
それでは、声かけするお客様はどのように選んでいるのでしょうか。


声かけしやすいと思うお客様の特徴を教えてください



声かけしやすいと思うお客様の特徴を教えてください

・笑顔や雰囲気が良い 21.7%
・明らかに何かを探している 13.9%
・目的を持って来店している 12.2%
・ずっと商品を手に持ち見ている 12.2%
・鏡で合わせている 6.1%
・自分と同年代、同じ雰囲気 6.1%
・友達、カップル、家族などで来店 5.2%
・悩んでいる 4.3%
・いらっしゃいませで反応する 3.5%
・店員を探している 2.6%
・自分が働いているブランドの服を着ている 2.6%
・その他 7.7%



◆その他の回答
・1人で来店している
・顧客
・イヤホンをしていない
・ゆっくり店内を見ている




声かけしづらいと思うお客様の特徴を教えてください



声かけしづらいと思うお客様の特徴を教えてください

・イヤホンや電話をしている 33.8%
・話しかけないでオーラなどの雰囲気が怖い 19.7%
・反応が無い 9.2%
・早足 8.5%
・目を合わせてくれない 6.3%
・友達やカップルで来店 5.6%
・明らかにウインドウショッピング 4.2%
・商品を雑に扱っている 2.8%
・その他 7.0%



◆その他の回答
・外国人
・飛び抜けてお洒落
・明らかにブランドに興味がなさそう
・サングラスをかけている
・スタッフの様子を伺う
・気が抜けた格好
・何回が来店していて、一度も買っていない
・自分と真逆


声かけしやすいお客様の特徴は、「明らかに何かを探している」「目的を持っている」「商品を手に持っている」など、購入意識が高いお客様に声かけをしている傾向にあるようです。また、声かけしづらいお客様の特徴は、「イヤホンをしている」「電話をしている」「反応がない」など声をかけられたくないサインをお客様から出しているケースが多いようです。「アパレル店員は声かけするお客様を選んでいる?」の真相は、接客される側のお客様の態度で変えていることが分かりました。




5.まとめ


「いらっしゃいませ」の声かけは、3ヶ月までに慣れる人が大半で、経験を重ねれば、7割の人が抵抗なく得意と感じられるまでになれることが分かりました。また、「いらっしゃいませ」の声かけは、明るく、声のトーンを上げて言うことで、お客様に好印象を与えられ、スムーズな接客へと発展していくようです。さらに、接客から購入まで繋げられるように、入店した時に、お客様の行動やニーズをしっかりリサーチしていることも分かりました。
「いらっしゃいませ」や声かけが苦手な人は、ぜひコツを参考にしてくださいね。