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アパレル販売の接客に必要な知識とコツ!現役販売員が実践してることって?

アパレルの私服面接での失敗談!現役販売員が教えます!
「人と話すのがすき!」「接客に向いている!」と思っていたのに、いざ接客のお仕事を始めるとなかなかうまくいかず、
落ち込んでしまう・・・という方も多いはず!
現役の人気販売員が実践している接客のコツや、初心者がやってしまいがちなNG接客等をまとめました。

 

1.アパレルの接客って?


 

アパレル業界の接客は、タイミング良くお声がけすることから始まり、お客様がどんなものが欲しいのかを把握しながらアイテムをご紹介し、「買いたい!」と思って頂けるように商品を提案しなければなりません。
やることが多くて難しい!と思う方も多いのではないでしょうか?
でも、実はアパレルの接客にはコツがあるのです。

 

「接客されたいお客様」と「接客されたくないお客様」の見分け方

接客はお声がけしてから始まると思っている方が多いと思いますが、実はお声がけする前段階が重要なのです。
お客様をじっくり観察していると、接客を受けたいと思っているのか、ひとりで商品を見たいと思っているのかがある程度読み取ることができます。
接客を受けたいと思っているお客様は、目的がはっきりしているので、目的の売り場へ直行する傾向があります。
ひとりで商品を見たいと思っているお客様は、「何かいいものがあれば買おうかな」くらいの軽い気持ちで入店される場合が多いので落ち着きがなく、
ショップスタッフと視線を合わせないようにする傾向があります。

 

お声がけのタイミング

お客様が一つの商品をじっと見ている時、色違いの商品を探している時、商品を身体にあてた時、価格を調べ始めた時などがお声がけのタイミングの目安です。
急にお声がけするのではなく、一度お客様の視界に入ってからお声がけしたり、商品整理をしながらさりげなくお声がけしたりするなど、
お客様を不快にさせないお声がけを心がけましょう。

 

お声がけ後のコミュニケーション

一番大事なのはお客様の視点に立つということです。
お客様との会話の中からニーズを汲み取り、お客様の興味のポイントを把握して会話を勧めましょう。
お客様の興味のポイントは、いわゆるCPSMD(Color(色)、Price(価格)、Size(サイズ)、Material(素材)、Design(デザイン)の頭文字)
と呼ばれる商品の属性や、コーディネート、トレンドなどさまざまな点が挙げられます。
お客様の質問に答えられるよう商品知識をしっかり頭に入れておく必要があります。
また、お客様の好みを把握したり、「この人はどんな服を着るんだろう」と予想したりすることが難しいという声もあります。
特にセレクトショップでは、様々なファッションジャンルに精通していないとお客様に喜んでいただける提案ができないので勉強の必要があります。

 
 
2.現役アパレル販売員目線のいい接客とNG接客


自分が販売のお仕事をしているからこそ他店の販売員の接客が気になってしまうもの。
アパレル販売員目線から見たいい接客と悪い接客とはどんなものでしょうか。

 

「販売員目線のいい接客」って?

・素材のことなど知識がちゃんとある、専門知識がある
・自分の好みをわかってくれる(観察眼、会話からの予想など)
・マニュアル通りの接客だとわかってしまうので、マニュアルにない接客してもらえると高感度UP

 

「販売員目線のNG接客」って?

・自分から話しかけにいかない、不愛想、無表情
・押しつけがましい接客、買ってくれオーラ。断られると態度に出てしまう販売員

ちゃんと専門知識あり、マニュアル通りではない接客ができる販売員は、同業者から見ても評価が高いようです。
買ってくれオーラの接客は、その販売員の性格やキャラによってはOKという声も。

 
 

3.人気アパレル販売員が実践している接客テクニック


・常に”誰よりも笑顔でいる事”に気を付けています。
これはアルバイトを始めてすぐに立てた目標で、私自身が笑顔で楽しくしていればお客様も笑顔になって会話が弾み、
お店の雰囲気も一気に明るくなるのでいいこと尽くしです!

・120%の笑顔でいること!そしてお客様のニーズの確認とお客様が何を求めているかを考えながら接客しています。
とにかく、お客様と近づけるように話すことを心がけています。

・お客様に楽しんでもらうことを常に考えて接客しています。
お客様ひとりひとりに一番似合うお洋服を一緒に見つけたり、「また来たいな、またコーデ組んでほしいな」と思って頂けるように
笑顔で接客することを意識しています。

・お客様によって話すスピードや声のトーンを変え、安心感のある接客を心がけています。

・買っていただくために接客するのではなく、お客様の欲しいアイテムが見つかるように一緒に探すことを心がけています。
また、自分が接客されるのが苦手なので、程よい距離感を保てるように意識しています。

・とにかく笑顔でいる事!店内のお客様はもちろんですが、店舗の前を通られるお客様へも笑顔を絶やさないことを心掛けています。

・私の接客がお客様にとって楽しい時間にすることです!お客様が楽しい時間をすごせたら、また来ていただけると思っています。
お店の近くに来た時に、私のことを少しでも思い出してくれたらうれしいです。あとは、お客様のニーズに合った提案にもこだわっています。

「常に笑顔で接客する」という声が多く、また、「お客様と同じ目線で欲しいものを一緒に探す」という声もありました。
お客様ひとりひとりに合わせた接客が人気の秘訣かもしれません。

 

4.接客に欠かせないアパレル販売員に必要な知識はどうやって身につけるの?


アパレル販売員をする上で必要な知識はたくさんあります。だからと言って、気負う必要はありません。どんな販売員も初めは未経験からスタートしています。それでは、実際にどんなことをどのように身につけるのでしょうか?

言葉遣い、接客方法

アパレル販売員の方の丁寧な言葉遣いの身につけ方は大きく3つあります。1つは、先輩の真似をすること!先輩の言葉遣いや応対などを見様見真似で覚えていきます。もう一つは、店舗のミーティングの時間にスタッフ同士で世間話をするというロープレです。「昨日のお休みは何をしましたか?」などのたわいもない話して会話を広げていくことでお客様との会話力を上げていきます。最後は、自分がショッピングするときに接客を受けることです。「こんな風に言われるのは嫌だな」や「細かいところが丁寧だと嬉しい」と客観的に接客をみることができます。
  

トレンド

お客様の中にはアパレル販売員と同じくらいオシャレ好きの方もいます。中には「自分よりトレンドに詳しい方もいてびっくりした」といった体験談も。そんなことにならないようにトレンドチェックは怠らずにしましょう。店舗に置かれている雑誌を休憩時間にスタッフ同士でチェックしてオシャレ感度を高めるなどを行っています。

 

商品知識

この繊維は洗濯洗いができる、この素材はアイロンをかけても大丈夫、といった知識は普段はなかなかわからないものです。アパレル販売員になった途端にこの知識が必要になりますが、こちらもほとんどのブランドがフォローをしてくれるので大丈夫です。企業から配られる冊子に記載されている内容を見ることからはじまり、接客をしていくうちに自然と身につきます。

アパレル販売員は覚えることがたくさんあります。しかし、初めから覚えたり、一人で勉強をしたりする必要はありません。スタッフみんなで練習して覚えることで接客の質を高めているブランドも多くあるので安心して初めてくださいね!

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5.まとめ


文章で読んだだけでは上手な接客ができるかどうか不安に思っている方もいるかもしれません。ですが、実際に店頭に立って試してみるうちにコツをつかんでくるはずです。
もし接客で行き詰ったら、接客の上手な先輩に質問したり、
色々なジャンルのお店に行ってみて実際に接客されてみたりするのも問題解決の糸口になるかもしれません。